工作总结以年终总结、半年总结和季度总结最为常见和多用。就其内容而言，工作总结就是把一个时间段的工作进行一次全面系统的总检查、总评价、总分析、总研究，并分析成绩的不足，从而得出引以为戒的经验。大家创业网精心以下是小编整理的社区接诉即办工作总结范文(通用5篇)，欢迎阅读与收藏。
社区接诉即办工作总结篇1
副组长：***
成员：********
“接诉即办”工作纳入年度考核，中心领导班子由国资委考核，各部门正副职由办公室考核。考核采取积分制，每一正负分值对应年终奖金300元，全年统计分值按结果兑现，负分者取消评优资格。
1.工作专班接到投诉工单确保第一时间处理，根据涉及单位及时派件通知，各单位接到工单后及时响应，涉及民生的要在24小时内处理回复、涉及生命财产安全的须1小时内处理回复。
2.接单后，第一时间与投诉人联系，初步了解诉求内容，要求与投诉人见面率100%,同时留存影像资料，如投诉人明确拒绝见面，需提供拒绝见面录音。无需见面处理的工单附具体说明及录音。
3.历史遗留问题和涉案涉法问题，答复完成后，由中心办公室负责相关文件或法律文书。不属于为单位职权范围的，做书面说明盖章后报国资委。
4.分值：在处理工单时，每一步骤均留存需录音或录像（截图）等资料，资料不全减0.5分；处理工单后投诉人回访结果为双否（未解决和不满意）的，减1分；单否的（未解决或不满意）减0.5分；双满意的加1分；因工作不力导致社会重大负面舆情的减3分，并视情况进一步处理相关人员。
社区接诉即办工作总结篇2
为深入贯彻落实党的十九届五中全会关于加快转变政府职能、持续优化市场化法治化国际化营商环境的部署要求，进一步畅通企业诉求反映渠道、提升政府服务企业效能，推动有效市场和有为政府更好结合，特结合我区实际，制定本实施方案。
一、总体目标
聚焦“工业强区、产业兴区”战略部署，深化“一切围绕企业转、一切盯着项目干”服务理念，建立快速响应、高效办理、及时反馈、闭环运行的“企呼枣（早）应、接诉即办”工作机制，推动实现“企有所呼、我必有应，闻风而动、接诉即办”，全力打造“省内一流、市内领先”营商环境，为新时代现代化强区建设提供坚强保障。
二、工作机制
（一）确定诉求主体
全区所有企业（含已签约即将落地企业）
（二）畅通诉求渠道
1．联动市区办理平台。依托12345政务服务热线，将市级“企呼枣（早）应、接诉即办”综合指挥平台转办的"全区各类企业诉求纳入区级“接诉即办”平台（设在“榴乡诉递”综合服务平台，以下简称“区级平台”），分流办理、督促督办和评价考核，建立市、区、镇（街）三级联动机制，实现“统一受理、统一服务、统一督办、统一考核”。
2．健全网络服务平台。在峄城区政府的网站开发“企呼枣（早）应、接诉即办”模块，引导企业通过政府的网站提出各类诉求，并直接接入区级平台进行分流办理。
3．整合现有各类渠道。将12345省、市两级热线、网络问政（原区长信箱）、“榴乡诉递”平台等渠道受理的企业诉求，全部接入区级平台，构建“扎口受理、闭环办理、分类处置、反馈考核”工作机制，确保企业诉求“件件有回音、事事有着落”。
（三）明确诉求类别
1．咨询类
（1）企业对国家和省、市有关法律法规、规章政策、业务事项、办事流程等方面的咨询事项；
（2）企业对政府部门工作职责方面的咨询事项。
2．求助类
（1）企业在开办登记、投资建设、生产经营、变更注销等全生命周期运行中遇到的困难和问题；
（2）企业需要政府部门提供技术、人才、融资、要素保障等方面的协调服务。
3．意见建议类
（1）企业对全区经济社会发展等方面的意见建议；
（2）企业对政务服务效率、质量等方面的改进建议；
（3）企业对政府部门在政策制定、政策执行、政策服务等方面的意见建议；
（4）企业对全区营商环境建设方面的意见建议。
三、工作流程
（一）诉求受理
1．创建工单
设立企业诉求受理专员，对通过各类渠道接收的企业诉求，由工作人员准确详实记录诉求的提出时间、企业名称、联系方式、具体事项等内容要素，形成诉求工单，接入区级平台分流转办。
2．处置机制
（1）定期召开联席会议。组建“企呼枣（早）应、接诉即办”工作专班，由区政府办、区委编办、区司法局、区“榴乡诉递”基层社会治理指挥中心相关人员组成，定期召开联席会议，研究调度工作进展情况，及时解决重大事项和重要问题，建立、完善平台知识库，研判、核定部门单位回退的二次承办单位，现场督办、专题推进工作中的难点堵点问题。
（2）强化平台知识库建设。归集国家和省、市相关法律法规、政策规定、业务事项、办事流程等内容，为咨询类事项解答提供支撑。工作专班组织涉企服务部门，依据有关法律法规、部门“三定”规定等，编制区级部门涉企权责清单，纳入区级平台知识库，并根据职能职责变化和工作实际进行动态调整。区直各部门（单位）根据工作职责上传涉企政策文件、政务信息和常见问题答疑并及时进行梳理更新，确保信息真实、准确、有效。
（3）分类处置、及时转办。区级平台对政策明确、能依据知识库作出答复的咨询类涉企事项要即时答复；对不能即时答复的咨询类、求助类、建议类、投诉类事项，要建立精准派单机制，制定权责对等、职责清晰的派单目录，明确各类诉求的承办单位，确保第一时间转办。如承办单位认为转办事项不属本单位职责范围的，要在接单后1个工作日内提出办理建议，并详细说明有关法规和政策依据，经本单位主要负责人签字后回退区级平台；工作专班重新核定并在1个工作日内确定承办单位，进行二次转派；如不属于我区承办事项，按工作程序退回市级平台。
（4）完善首接负责机制。各承办单位要明确专人，第一时间接收、核实企业诉求，认真负责办理，并及时回复区级平台。对涉及两个以上单位的诉求办理事项，由平台确定首接单位，牵头协调办理，其他单位积极配合，各司其职、各负其责，不得推诿。首接单位可以根据工作需要启动“吹哨”机制，通过平台申请执法诉求，经平台审核同意后，首接单位召开相关责任部门研判会议，明确各单位职责、组织实施。工作专班通过查看文字、影像材料和查验现场等方式对办理结果进行验收，对于验收不通过的诉求，造成不通过验收的责任单位及涉及到的配合单位要对该诉求重新办理，直至验收通过。同时，造成诉求验收不通过的责任单位要形成情况说明材料，由主要负责人签字并盖单位公章，报送至工作专班。
（二）限期办理
1．快速响应。承办单位在接到诉求工单后，要在1个工作日内启动核实程序，与反映人进行沟通联系，详细了解企业诉求具体情况。
2．高效办理。对于企业反映的诉求，承办单位要依法履行职责，能当天解决的，当天解决；当天解决不了的，尽快拿出解决方案，2个工作日内答复，7个工作日内解决或服务确认，原则上不得延期。对于难度较大或者需多个单位协调办理的制度性复杂问题、无法在7个工作日内解决的，由承办单位提出书面申请，经单位主要负责人签字同意、报区级平台审核通过后，可延长至14个工作日（含原规定的7个工作日）内办理，并由承办单位向企业做好解释沟通工作。
3．及时反馈。承办单位对企业诉求的办理情况，要坚持“全面、准确、真实”的原则，在规定时限内答复企业，并同时反馈至区级平台，平台工作人员审核后将办理情况反馈至市级“企呼枣（早）应、接诉即办”综合指挥平台。
（三）督办问效
1．实时跟踪。企业诉求受理后，市级“企呼枣（早）应、接诉即办”综合指挥平台将全程跟踪落实情况，企业可通过12345热线实时了解诉求办理情况。
2．督办亮牌。企业诉求办理实行“红黄灯”制度，如承办单位未在规定时间内向区级平台反馈办理情况，平台将自动发函督办，并予以“黄灯亮牌”。1个月内连续两次被黄灯亮牌的单位，由区级平台约谈其主要负责人。督办后，1个工作日内仍未反馈的，予以“红灯亮牌”。1个月内连续两次被红灯亮牌的单位，由区纪检监察机关按照有关规定启动问责程序。
3．回访评价。企业诉求实行一事一评估机制，承办单位办理完成后，区级平台将进行电话回访，测评满意度。对不满意的诉求事项，当日退回承办单位重新办理，承办单位要在5个工作日内办理并反馈。
（四）审核办结
1．办结标准。企业诉求经12345热线回访、企业对答复处理意见满意的，即为办结。
2．办结核查。承办单位经两次办理，答复后企业仍不满意的，填写《企业诉求“接诉即办”不满意诉求审核反馈表》，由本单位主要负责同志签字并加盖单位公章，上传至区级平台，由平台提出核查意见。对办理结果符合规定、答复意见准确的，作出办结处理意见，并安排承办单位进一步向企业做好解释说明；对办理结果或答复意见存在问题的，责成承办单位限期办理落实到位。
3．追责问责。对未与企业沟通回复却反馈为已沟通、已回复等提供虚假信息或限定时间内未办理落实到位、承办单位与协办部门单位推诿扯皮的，将给予通报批评，并由区纪检监察机关按照有关规定启动问责程序。
四、保障措施
（一）强化组织领导。成立由区政府分管领导任组长的峄城区“企呼枣（早）应、接诉即办”工作领导小组，负责全区企业诉求“接诉即办”工作的组织领导、决策部署、统筹协调和督促落实。领导小组下设综合协调组、督导问效组。综合协调组设在区政府办公室，由区政府办公室分管负责同志任组长，主要负责领导小组日常工作，综合协调各项工作开展，督促落实领导小组议定事项，承办领导小组交办的其他事项。督导问效组设在区委重大事项推进中心，由区委重大事项推进中心主要负责同志任组长，负责企业诉求工作的督导问效。
（二）强化责任落实。各镇（街）要建立健全相应工作机制，推动形成市、区、镇（街）办理网络，要落实属地责任，聚焦辖区内营商环境的痛点、难点、堵点问题，制定具体实施方案，列出服务清单，层层压实责任、落实任务，形成上下联动、同频共振、整体推进的工作格局。区直各有关部门（单位）要把“企呼枣（早）应、接诉即办”工作纳入重要议事日程，主要领导为第一责任人，要明确分管领导、办理科室及人员，建立“归口办理、分级负责、限时办结、监督考核”的工作机制，细化工作方案，制定服务清单，确保按时办理、答复和反馈。
（三）强化检查考核。综合协调组对各镇（街）和区直部门（单位）诉求事项办理情况，实行一月一通报、一季度一测评、半年一排名、年终总评的考核评价机制，考核结果纳入对镇（街）、区直部门（单位）、驻峄城区单位年度综合考核。督导问效组不定期组织人员进行暗访，对企业反映强烈的问题无动于衷、消极应付，对合理诉求推诿扯皮、冷横硬推，态度简单粗暴、颐指气使等形式主义、官僚主义线索，按程序移送至区纪委监委。
（四）强化宣传引导。各镇（街）和区直有关部门（单位）要全面加强对“企呼枣（早）应、接诉即办”工作机制和诉求反映渠道的宣传力度，通过举办工作推进会、企业培训会、印发宣传手册等方式，不断增强有关单位和市场主体的知晓度、参与度，实现各类企业广泛覆盖，确保各企业应知尽知、各单位应入尽入。
社区接诉即办工作总结篇3
为了让市民热线反映的问题得到及时响应、快速有效解决，东城区正式制定《东城区落实市民热线“接诉即办”工作实施方案》（简称《方案》），通过在全区范围内建立快速响应、跟踪督办、疑难案件解决等机制，提升“吹哨报到”效能，不断提高人民群众的满意度。
《方案》制定了建立快速响应机制、建立上下联动沟通机制、建立跟踪督办机制、建立疑难案件解决机制、建立考核评价机制、建立信息通报机制、建立压力传导机制等7项机制，通过高频调度、问题导向、案件审核等措施，提高群众诉求解决率和满意率。
其中，全区17个街道将成立“接诉即办”领导小组，以街道网格中心作为办公室，建立市民热线市街对接平台7×24小时不间断值守工作机制，配备专人“接诉即办”，保证市、区两级系统平台全天候值守响应、接办案件，确保响应率100%。
建立热线诉求分级分类快速处置机制，制作热线诉求类别明细表；对影响公众生活的水、电、气、热、出行等相关问题，做到快速有效解决。街道主要领导每日阅研“接诉即办问题清单”，调度交办群众反映的疑难问题，协调、督促街道“六办一队四中心”及社区各级力量，对热线诉求进行受理和答复，主动为群众排忧解难。
《方案》明确，东城区将建热线分级分层督查督办机制，加强平台“提醒-警示-催办-督办-效能评估”的分级提醒功能。针对情况复杂、涉及处置部门较多的疑难案件，加强日常协调力度，安排专人协调疑难案件，及时建议街道通过网格平台启动“吹哨”机制予以解决；聚焦突出、多次流转未解决的问题，采取部门协调会商方式，对解决诉求予以推进；加大对市民诉求的分析，遇重大疑难案件，提请区主要领导调度解决，切实提高群众诉求的解决时效。
同时，东城区将建立一把手回访长效机制，每月安排17个街道和问题突出的部门一把手到区网格中心电话回访群众，了解诉求解决效果，征求群众对12345热线工作的建议；每日、每周通报街道、部门热线案件办理情况并排名，形成“比学赶超”的良好氛围；每月在区政府常务会、每两月在区委常委会上通报热线情况，增强街道主动作为的意识。
一季度，东城区将市民热线“接诉即办”工作列为城市管理工作的重中之重，针对市民反映的热点、难点问题，积极探索新的工作机制，努力提高工作质量和效果。据统计，一季度全区各渠道共受理案件12.3万余件，同比下降7.3%。其中，内部监督渠道共受理10.06万余件，同比下降15.6%。
在12345市民热线全面整合的背景下，全区共受理12345派单14913件（扣除重复案件），同比增长13.9%，包括市级直派街道6466件、分转区级平台8447件，街道受理市民热线总量占比58.5%。累计结案14901件，结案率99.14%。
从诉求内容看，受路侧停车新政影响，交通管理类问题占比最高，为15.07%，共2265件；其次为物业服务相关投诉，共1793件，占比11.48%。从回访满意率看，房屋修缮、供水供暖、市容环卫三类问题处置情况良好，如东花市街道群租房问题、崇外街道物业管理问题、朝阳门街道市场秩序管理问题，满意率均达到100%。
社区接诉即办工作总结篇4
(一)诉求办理机制
1. 实行四级处置机制，提高诉求解决率。各街道要按照“简单问题网格办、一般问题社区办、综合问题街道办、疑难问题吹哨办”的要求，开展诉求办理工作，做到有一办一、举一反三。各部门要按照“简单问题具体承办人立即办、一般问题主管领导带着办、综合问题主要领导协调办、疑难问题分管区领导统筹办”的要求，层层递进科学处置。
2. 实行两项沟通机制，提高诉求人满意率。一是落实“三见面”制度，做到简单问题办事人与诉求人见面;能够解决但处置时间较长的问题，主管领导与诉求人见面;一时难以解决的问题，主要领导与诉求人见面，主动说明目前不能解决的原因和下一步计划，争取人民群众的理解。二是坚持“三级回访”制度，各单位对诉求实行全程留痕管理，按照“响应后访需求、解决中访意见、解决后访效果”的要求，确保回访率达到 100 ;工作专班每天对各单位办理记录进行抽查，比例不低于40 。建立抽访核验制度，区级领导每月对满意率抽访1次。
3. 实行分级分类制度，提高即时办结率。要按照行业和难易程度区分轻重缓急和问题种类，分块、分项、分责任办理，严格时效管理，简单问题要“即时办结”，一般问题要“日清日结”，复杂问题要“5 日办结”。对于疑难问题工作专班要及时组织会商，主动为各单位提供培训指导，牵头开展延期、挂账、剔除、加分等任务。
4. 实行首办责任制度，提高复杂问题处置率。工作专班要不断加强对平台的系统化升级改造，进一步提高数据获取能力和派单准确性。对于权属不清、职责交叉、有争议的诉求，首次接单的单位作为主责单位，按照“先办后议、首接首办、一管到底”的原则，会同其他责任单位认真办理，街道要落实兜底职责，不允许退单(市属权力除外);工作专班要定期将此类问题进行归类整理，上报领导小组协调定责。
5.实行全时值守制度，确保及时响应率。各单位要建立 7×24 小时(包括非工作日、法定节假日)值班值守制度，及时响应、受理市民诉求。对诉求中涉及突发、紧急事件的，第一时间上报区应急局，按照规定流程进行指挥和处置，确保所有诉求有人办、立即办、办得好。
(二)统筹协调机制
6.注重基层走访，促进民意畅达。各级领导干部要深入基层 调研，了解市民诉求，听取意见建议，帮助人民群众解决好操心 事、烦心事、揪心事。要推广“进百家、访千户、知民情、解民 忧”做法，落实好基层走访制度，各街道处级领导干部每周至少 要走访1个社区，各部门处级领导干部每周至少要走访1次关联企事业单位和街区，主动了解民情、发现问题、防患未然。
7.注重沟通协调，促进效能提升。加强与市级部门的沟通对 接，争取上级支持。区级领导每月至少要与市级部门对接1次，工作专班每周至少要向市级部门汇报1次，同时要根据工作任务、流转环节及时对接协调，遇特殊情况随时协调，与全市“接诉即办”工作同频共振。
8.注重源头治理，促进诉求减量。各单位要认真分析诉求背 后的深层原因，将合理诉求主动纳入单位工作计划，主动上手， 主动履职。要建立街道基层党组织、街巷长、河长、网格员以及 “老街坊”志愿者主动发现问题、主动解决问题的机制，达到诉 求减量的目的。
9.注重专项治理，实现重点突破。工作专班要主动发挥作用， 加强分析研判。对于共性问题和具有季节性特点的问题，要及时调度、统筹解决，由工作专班“吹哨”，切实研究对策，提出专项治理建议，由各街道、各部门集中开展专项治理。
10.注重传播推广，发挥典范引领。要用好用足中央和市、区 各级媒体资源，提高“接诉即办”工作的社会认知度，争取人民 群众和社会力量参与支持 12345 热线事业。加强在日报、周报、月报和微信微博等自媒体上刊载典型案例、经验做法，多渠道、多方式推广先进经验，提高“接诉即办”工作能力。
(三)工作调度机制
11.强化区级统筹，高频指挥调度。工作专班要每日汇总各级会议精神、领导批示，每日分析诉求派发、办理情况，每日梳理高频问题、高发区域，对未完成事项及时预警，对接近时限的案件及时催办，对退单案件及时调度，形成工作日报、周报和月报， 及时报区领导、转各街道和相关部门，并对落实滞后的问题进行督办。区政府常务会、区长专题会要每周研究“接诉即办”中的疑难问题、共性问题，部署分类治理和专项治理。
12.强化分析研判，科学谋划部署。各单位平台、专班要加强 联动，落实“早分析、晚报告、周汇总、月总结”制度，主要领 导每天早班听取 12345 市民服务热线受理情况和办理情况，部署当天“接诉即办”工作，及时跟踪掌握进度，一天天一件件地抠落实。要每周召开党政联席会，研究分析市民诉求反映集中的热点、重点、难点问题，一点一点地求突破、见实效。
13.强化包干责任，实行分兵把守。区级领导要按照区委区政 府工作分工，负责所联系和所分管的街道、部门(行业、系统) 的“接诉即办”工作。区级领导包片包点责任制具体分工参照区级领导联系基层方案执行。各街道、各部门处级领导干部要参照区级领导包片包点制度制定本单位包片包点方案，层层推动“接诉即办”落实。
14.强化点评通报，推动问题整改。区委常委会和街道部门党(工)委、党组书记月度工作点评会要对上月“三率”数据及排 名情况进行通报，对综合成绩低于全市平均分的单位进行约谈，对排名进入全市前10名和上升幅度最大的2个单位进行表扬，对排名进入全市最后10名和下降幅度最大的3个单位进行点评，对市民诉求反映集中的共性问题要深入分析原因，研究改进措施，部署整改落实。
(四)激励奖惩机制
15.强化激励奖惩，层层传导压力。工作专班要每月进行考核排名，考核结果与年度绩效考核挂钩。对于年度市级综合考核排 名进入最后10名的街道和年度区级考核最后1名的部门，实行年度绩效考核降档;对于月度考核市级排名进入前10名的街道予以奖励。将“接诉即办”工作与干部实绩档案挂钩，作为干部考察识别的重要依据。对于在工作中表现突出，取得优异成绩的相关干部予以重点关注和褒奖;对于考核排名靠后的单位相关负责人， 通过约谈提醒、函询诫勉等方式予以督促;对于市、区月度考核排名进入最后2名的单位，由区委区政府主要领导约谈;对于考核排名持续靠后，给我区整体工作造成不良影响的，按照相关规定予以处理。
(五)督查督办机制
16.强化三级责任，层层督导落实。承担包片责任的区级领导， 要开展经常性督导落实;区委区政府督查室要落实调研督查责任，对“接诉即办”、重点专项以及疑难复杂问题进行重点督办，对重点问题、反复发生的问题进行点穴式督办。领导小组要做好对指挥中心的考察监督，区纪委区监委要充分发挥监督执纪问责职能，对诉求办理过程中出现的推诿扯皮、不作为、乱作为、慢作为、假作为等行为，要依法依纪严肃处理。要综合运用第三方抽查、现场核实、人民群众对满意率打分、公示排名等多种方式，倒逼“接诉即办”能力提升。
社区接诉即办工作总结篇5
作为一项综合性服务，政府热线集中了跨学科知识，积累了海量的数据和丰富的案例，是提升政府治理能力的重要路径和实践窗口。“互联网+”政务服务理念兴起后，政府热线被赋予了更多的角色和职能，公民意识、公众参与意识增强，热线呈现出了需求量快速上升、诉求更加多元复杂等局面，传统意义上的热线服务已经跟不上时代需求，热线工作需要重新审视、创新发展。全市各区在开展热线服务方面都有独到的优势，积累了一定的经验成效，也面临了新的形势任务和工作压力，需要用好热线服务，营造良好发展环境和营商环境，提升治理能力和治理水平，推动高质量发展。尤其是开展“接诉即办”工作以来，热线服务面临了更加严格的考核要求和竞争压力，亟需从工作理念、管理架构、技术支持等方面进行升级换挡。如何继承发扬现有好的经验做法，积极适应新的形势要求，实现在热线服务管理上的新突破，需要进行全面梳理检视，找准方向思路。
从热线服务的诉求总量、万人诉求量和考核均值等关键指标，以及区里所处的地位和先进地区的治理经验来看，仍有很多改进空间。基于用户角度，从使用方、运营方和管理方三个方向分析问题及原因。
(一)问题与原因
1.使用方分析
从使用方——公众的角度，普遍认为热线接通快、反馈及时、态度好。存在的主要问题：(1)一些诉求得不到实质解决。这个问题反映集中，且对考核工作影响极大，是最需要改善的问题。一些市民反映：“态度挺好，就是不解决问题”、“打好几次电话也没人管”。其中，物业管理、施工扰民、违法建设等问题解决不够彻底，个别问题出现反弹，引起群众不满情绪;退费纠纷、停车管理等问题投诉量居高不下，且相关问题解决难度较大，存在办理部门推诿扯皮现象，导致问题未能彻底解决，回访结果较差。
市民诉求得不到有效解决，存在几种情况。一种是能解决的，由于执法力量不足、工作职责不清晰等原因，未能在有效的办理时间内解决，或者解决后容易反弹，如店外经营、违法停车、施工噪音等。一种是暂时不能解决的，由于体制机制、立法执法、城市规划、基础设施建设等多方面原因，如停车位紧张等城市管理的老大难问题，还需要多方做工作，在一定时期内才能解决。
(2)互动渠道单一。此类问题是在“互联网+政务服务”趋势下持续上升的问题。当前，市政府服务热线已把“网上12345”作为2020年工作重点，但由于建设进度跟不上移动互联网发展，市民对于网上12345的接受程度偏低，多数市民仍习惯于拨打热线电话反映问题，不同程度地认为电话渠道过于单一，满足不了实际需求。有的认为“网上发个照片、视频能说清楚的事，打电话要费很多时间”、“不太清楚网上渠道，还是觉得12345方便”。
根据零点有数《2018年12345政务热线公众评估报告》中针对某一线城市的在线交互数据表明，有82.67%的公众在2018年拨打过12345政府服务热线。在需要政府服务时，有68.04%的公众第一选择是拨打政府服务热线，比例高于网上办事大厅(13.61%)和政务服务中心(9.11%)。
市民认为诉求渠道单一，有两种情况。一种是知道有网上等其他渠道，但需要使用时找不到、不愿意找、不方便找，这主要还是工作形式缺少创新，在网上渠道设计上没有跟上网民的使用习惯，没有把市民的关注度转移到网上来。还有一种是不知道网上渠道，尤其是中老年用户，还是认为要靠打电话，这一部分人群对新媒体使用不够熟练，但其作为市民热线的重度用户，其需求同样不可忽视，如果能够加大宣传力度、改善网上体验、降低网上沟通成本，能够减轻线下压力，也能够让市民接触到直接诉求之外的公共服务信息，感受政务服务的多样性便利性，缓解负面情绪。
2.运营方分析
从运营方——区和街镇热线服务中心的角度，由于热线量持续攀升，在各单位的高度重视下超常规完成了目标任务，但有些问题需要引起注意。
(1)热线办理的效率不高。开展“接诉即办”以来，各单位提升热线整体水平的主观愿望普遍强烈。初期，由于区和街镇热线服务中心的人员结构、工作模式、工作状态还处在调整过程中，主要还是沿用传统工作办法，加大人力、物力、资源投入，效果显著。经过一段适应期后，随着热线的来电量持续攀升，工作要求不断提高，工作进入了瓶颈期，再进行加码已经收效甚微，甚至有些考核成绩出现波动下滑。
此外，一些单位在热线上花费了过多精力，没有做好平衡，还影响了其他工作开展。例如，“接诉即办”以来市中心考核规则先后进行了多次调整，每次调整后区中心反复给各街镇培训，但部分单位没有及时准确理解规则、没有执行到位，造成了不必要的丢分。此类问题除了工作人员不认真等造成的，也反映出在信息传导、流程设计、规则执行上还有很多改进空间，热线是一项综合性很强的工作，要想做精做细离不开从思想、机制、人员、环境、硬件等各个方面的长期努力，需要从全局的高度整体思考、系统谋划，打破原有思维定势，应用科学管理办法和高效技术手段来摆脱传统路径制约，提升单位绩效产出。
(2)工作积极性不高，认同感不强。作为日常开展热线工作的主体，基层热线工作人员面临的是热线量大、考核要求高的局面。由于日常工作中对热线重要作用地位宣传引导不到位，基层热线工作人员对热线的思想认识不深刻，影响了工作认同感。由于一些案件受限于跨部门协作、制度机制不健全等原因，得不到实质性办结，一些工作人员缺少心理疏导和关怀激励，容易产生畏难和懈怠情绪。
3.管理方分析
从管理方——区政府的角度，关注热线的考核成绩和起到的带动作用，也存在一些问题。(1)考核成绩不稳定。主要通过召开会议、加强督查考核等形式，以增加压力的措施多，以增强动力的思路少，考核成绩依赖于各单位的重视程度。上级要求的严了、开会强调的多了，各部门就会加大重视，成绩就会好一些。如果要求提的少了，成绩就会容易下降。成绩上的忽高忽低，反映出来目前热线工作仍旧沿用了传统治理的老路子，“头痛医头、脚痛医脚”，未能从体制机制上找到新思路。
(2)热线推动政府治理的作用发挥不明显。热线数据分析报告深度不足，使用范围小，数据潜能未充分开发利用，对决策管理的影响不明显，对热线在促进政务服务体系、行风政风、行政效能等“软环境”建设，和提升政府现代化治理能力过程中发挥的有效作用方面，没有转变观念、形成共识，缺少深度研究。
(二)问题背后的思考
热线工作是一项系统工程，集中了政治学、公共管理学、法学、社会学、信息技术、社会心理学、公共关系学等多个领域知识，热线存在的问题受到经济社会多重因素的叠加影响。
1.基于用户维度的分析
总的来说，热线服务并不单单是提供给公众的服务，它包括了使用方、运营方、管理方三个层面。(1)从使用方——公众的角度，热线是政府公共服务的一部分，提供公众需要的信息，解答公众提出的问题、投诉和意见建议。公众作为热线服务的受益者，关心的是诉求有人回应、得到解决。如何满足市民的公共服务需求，需要以顾客为导向，构建完善的工作流程，不断提升热线的响应率、解决率、满意率。(2)从运营方——热线服务中心的角度，热线是其日常工作，每天完成接收、流转、办理、回复等流程。热线服务中心作为热线政策的执行者，关心的是面对日益增长的来电量和不断提高的考核要求，如何提高工作效率、完成考核任务，更加积极、便捷、轻松地完成日常工作。要想提高热线工作质量，需要统筹兼顾、双管齐下，既要科学梳理整体流程环节、系统实施优化策略，提高热线工作的运行效率，也要加强思想和团队建设，提高工作的认同感、荣誉感、获得感，增强积极主动性和内生动力。(3)从管理方——政府的角度，热线服务是政府完善治理结构、提升治理能力、提高城市建设和治理水平、提升政府形象的一个重要工具和平台。政府作为热线服务的政策制定者，当期来看关心的是考核成绩，长期来看关心的是通过热线服务打通内部环节、搭建沟通桥梁、改进工作作风、提高城市管理水平、缓解社会矛盾。如何用好这个工具平台，需要把政府提供热线服务和持续改进热线服务的动机论述清楚，让决策者意识到政府热线的影响力和长远价值，才能最大程度地凝聚工作共识，推动各方主动谋划思考，加强顶层设计，健全长效机制，从制度和保障上支持热线蓬勃发展。
2.基于时间维度的分析
从全局和长远的角度分析，看待热线存在的问题要放在更大的背景下。看热线在本地区经济社会发展中起到的作用是否还可以加强，看相对于其他先进地区还有多少改进空间。要保持一定的前瞻性，遵循公共服务的发展规律，把将来热线发展可能遇到的困难提前想清楚，早做计划安排，这样才能保持热线的长久健康运行。例如，在热线的智能化、数字化发展上，现在并没有与区内的城市大脑等智慧城市建设紧密融合，在当前还不算突出问题，但随着5g快速到来，公众的需求可能随时发生快速变化，如果不做前瞻性的研究，很有可能将来在解决诉求响应率和满意率上形成滞后。
(三)问题的回应
开展热线服务的优化设计，要把为什么提供热线服务、提供什么样的热线服务、如何优化热线服务这三个问题讲清楚。只有把三方对热线服务的动机、动力分析透彻，才能识别关键要素，提出优化改进策略。要全面分析热线工作面临的形势和任务，回答好“为什么”的问题。运用治理理论作为系统框架的内核，讲清楚热线服务蕴含的多重价值、作用意义，讲清楚优化热线服务会起到的效果，为推动热线服务优化广泛凝聚工作共识，形成工作合力。
要把热线服务的优化工作融入到政府治理能力和治理体系现代化建设中来，回答好“是什么”“如何做”的问题。运用公共服务质量管理理论作为系统框架的支撑，建立质量管理体系，统筹做好提升考核成绩、开展质量管理、增强治理能力各方面工作，提升总体效益，加快推动政府自身建设和社会共治，为地区发展提供更有利的环境。
使用方、运营方、管理方各自动机不同、诉求不同，但整合在一个有效的管理框架内，通过区政府层面加强和改进热线服务，给热线服务注入持久工作动力，推动持续改进热线服务质量，可以实现协调一致，达到三方共赢，形成推进公共服务体系建设和治理能力建设的良好范式。
除了审视自身存在的问题和不足，还要借鉴目前其他地区的成熟经验，定期跟踪研究，做好比较分析，吸收优秀的做法，明晰改进方向，力争使区里的热线建设从发展理念、人员配备、硬件设施等各方面保持领先，才能从根本上提升考核成绩，助力区域发展。
(一)指导思想
好的热线服务一定是综合全面均衡发展的结果。热线服务的高质量发展需要技术、服务、管理、制度等多种要素交织互动、共同推进。开展热线服务的优化设计，不能采取线性的单一改进方法，而是要把各方的需求、存在的问题、可支配的资源、能使用的工具方法统筹起来，做好多方利益的资源分配，把各类需求有机组织排序。要以整体、系统和集成的方式来统筹热线服务各个环节，搭建热线服务管理持续改进的管理框架，把热线的运营动力和改进路径作为研究的核心，分析优化热线服务的必要性和可行性，找准工作定位，确定优质热线的建设运行标准，建立总体优化原则。
(二)基本原则
从热线服务的要素来看，开展热线服务管理的核心是做好顶层设计。全面检视区政府热线服务的各个层面环节，要开展优化改进需要把握以下原则。
1.要广泛凝聚工作共识。推动热线优化改进离不开组织、政策、技术、人员等多方面的支持，最主要的是决策管理层的支持。要抓住关键环节，分析热线工作面临的形势和任务，充分开展必要性和可行性研究，讲清楚热线服务蕴含的多重价值、作用意义，讲清楚优化热线服务会起到的效果，为推动热线服务优化提供充足的制度准备、思想准备，广泛凝聚工作共识，形成工作合力。
2.要科学设定优化时序。梳理热线工作已有的基础条件，明确优化服务的路线图、时间表、任务书，建立短期、中期、长期的优化目标，实施有步骤、分层次的整体优化，统筹做好提升考核成绩、开展质量管理、提升治理能力各方面工作，提升总体效益，实现中短期目标和长期目标有序递进，形成管理人员使用需求、上级考核要求和公众诉求协调统一的工作格局。
3.要始终坚持高的标准。要巩固已有工作基础，更好地发现热线的潜力，用好热线的价值，更高起点上打造一流热线服务，加快推动政府自身建设和社会共治，为地区发展提供更有利的环境。
4.要做到持续优化改进。热线工作是一项系统工程，涉及面广、关注度高、考核要求高，工作中面临的复杂情况和困难也比较多。要保持工作定力，认识到优化改进的长期性、艰巨性，增强立全局意识，把提升热线服务融入到政府治理能力和治理体系现代化建设中来，建立质量管理体系，定期开展质量评价，通过结果反馈机制促进热线服务质量得到改进提升，形成良性循环。
(三)功能定位
新的历史时期，热线不再能够以单一线性的定义来概括，而是赋予了立体综合的功能作用，把热线看做一个政府治理与社会协同共生、内部改良与外部推动同步、传统理念和信息化手段融合的综合体，主要的定位可以概括为以下几点。
1.一个平台。热线服务应该打造成为一个综合管理平台，包含热线组织架构、管理治理能力和技术体系相融合的有机结合体，分别面向用户、运营方、政府管理方不同需求，实现诉求咨询、信息服务、政民互动、决策辅助一站式解决。
2.一个窗口。热线服务应该打造成为展现服务型政府形象的一个窗口，通过提供专业、高效、亲和的公共服务，把热线建设成为连接各个触点的“总枢纽”、民众诉求的“兜底方案”、传递温暖的“群众之声”，提高公众对于政府工作的认可度。
3.一个抓手。热线服务应该打造成为改善政府内部管理的一个抓手。通过开展无缝化、整体化政府建设，完善工作流程，精简组织架构，加强业务整合，共享数据资源，大幅提高各部门间协同能力，推动实现政务服务的标准化、精准化、便捷化。
4.一个标杆。热线服务应该打造成为推动政府数字化转型的一个标杆。通过整合技术、服务、管理、制度等多种要素，加强数据组织能力建设，提升数据治理能力和应用水平，实现整体创新变革，为政府工作转向数字化治理提供样本。
(四)建设方向
在当前工作基础上，对热线服务的各个层次、各个环节进行分析，提炼出优秀热线的建设方向。
1.面向用户层
(1)解决公众诉求。把公众最关心的问题摆在突出位置，集中精力解决难点热点问题，提高热线的响应速度、办理问题实际能力。
(2)提供友好服务。加快建成布局合理、管理规范、运转高效、协调有力、多方联动、方便市民的综合服务平台，提供多样易达的诉求渠道和个性化的精准服务，满足不同群体使用需求。流程和环节上加强情景设计，注重互动体验，提升用户接收程度。
(3)支持公众参与。打造社会组织和个人多元参与的开放性平台，支持公众参与到公共服务决策、生产和评价的过程中，及时听取意见建议并予以反馈。
(4)体现人文关怀。坚持柔性治理，和公众良性互动，感知公众的情绪，倾听公众的声音，化解焦虑和负面情绪，让公众感受到政府服务的善意、诚意和温度。
2.面向运营层
(1)提高规范化制度化科学化水平。梳理制度规范执行中存在的问题不足，围绕提高响应率、解决率，满意率，建立全流程质量管理体系，对热线流程进行渐进式改进，定期修订操作指南，让每一个环节更加规范化、标准化，避免因人员变化等情况导致工作质量下降，解决成绩不稳定问题。提升规则适应能力。对于考核规则频繁变化情况，区热线服务中心加强解读分析，加强对各街镇、各单位的培训，督促指导各单位熟悉规则、用好规则，解决考核分数偏低问题。设计科学的质量评价标准，定期开展评价，通过结果反馈机制更好地促进热线服务改善。
(2)提升诉求办理质量。公众的公共服务需求往往涉及多个职能部门，要围绕“便民、规范、高效”这个核心，延伸服务触角、创新服务方式方法，加强内部协同，全面提升热线办理质量，更好的为群众提供全方位、零距离、一站式满意的服务。通过细化完善制度机制，明确模糊地带办理要求，提高全流程透明程度，改进诉求流转、办理过程中的推诿扯皮情况，增强对于热点难点问题的硬核解决能力。加强团队建设，定期开展业务培训，提供心理健康服务，建立个人成长通道，增强人员的认同感和归属感。完善激励约束措施，提高制度的执行效果。
(3)提高热线智能化水平。建设基于热线的大数据管理中心，接入“城市大脑”平台，整合网格化管理平台资源，探索将人工智能技术嵌入到语音问答、工单转派、智能回访、质检考核、监测预警等多个环节中，提高智能客服、智能外呼、语义分析等能力，建立强大易用的知识库，开放平台的资源和权限，让各街镇、各部门更加集中精力投入到热线问题解决。
3.面向政府层
(1)提升热线辅政价值。建立数据驱动的决策辅助系统，通过热线平台的数据信息整合和集成功能,每月通报各单位承办派单中的高频问题和高频区域，加强对群众诉求反映问题和辖区、部门履行职责的规律性研究，形成诉求热力图、分布类型、高频事项等报表，及时识别当下社会治理中民意诉求的集中区域，掌握目前公共服务中不完善的地方，预警潜在的社会矛盾，更加精准地找到市民最关心的热点、难点、痛点问题和潜在的、苗头性的治理问题，为政策制定、响应和制度设计等一系列治理活动提供更为系统、准确、科学的决策信息。通过对热线受理数据全口径汇总和统一分析运用，政府部门针对物业管理、停车难题、就医困难、生活服务等共性问题，主动介入、提前介入，从有一办一到举一反三，再向主动治理延伸，将问题解决在萌芽阶段，更有靶向性地治理城市。
(2)推动多元共治。通过基层街道整合街巷长、小巷管家、社区专员、网格员、协管员、社区工作者和志愿者等基层力量，深入基层倾听群众呼声，最大限度调动每一个人积极性、主动性和创造性，为社会力量协同政府参与社会治理提供新途径，推动解决各种难点问题。建立多媒体融合的互动渠道，开放共享知识库，搭建政府与群众之间双向互动的桥梁，增加政府绩效评估的客观视角，提升服务型政府建设效能，促进形成自我成长的平台和机制，引导多元治理主体形成合作共治。用好热线服务在求助便捷性、沟通充分性、诉求有效性方面的独特优势，为诉求群众提供指引帮助，舒缓负面情绪，在化解社会矛盾、维护社会稳定中发挥第一道防线作用，提高总体治理效益。形成社会监督评价体系，加强对政府各部门依法行政和工作效能的监督。
(3)推动政府流程再造。通过理清部门职责交叉，有效整合信访、纪委监委、应急等不同职能部门的业务，加强内部衔接，建立利益协调机制，对外提供一站式的热线服务，推动无缝化、整体化政府建设，建立城市治理和社会治理方向的一整套服务、应用和组织的体系框架，在统一的平台上实现数据和业务共享，减少人与人之间、部门与部门间的沟通成本，最大程度地提升协作效率。
(4)推动政府治理的数字化转型。秉持开放共享、整合服务、主动服务和数据决策的理念，对海量数据进行深度挖掘，推动政务热线从呼叫中心向数据中心转型，打造政务服务体系的重要节点、跨部门的协同调度中枢、政务服务的中枢性平台，运用数据分析精准识别公众服务需求和变化趋势，带动提升政府实施社会治理、公共服务和城市精细化管理总体水平。
(一)开展热线服务全流程质量管理
提升热线的办理质量和考核成绩是开展热线优化改进的核心任务。开展热线全流程质量管理，可以从制度上解决热线管理存在的成绩不稳定、标准不统一、内容不规范问题。
1.进一步优化工作全流程。围绕建立适合实际的质量管理体系，不断更新完善热线办理标准化手册，使诉求能够在制度框架内找到解决的依据，以标准化通用规范为基础，依法依规工作。改进和强化督办工作，调动工作积极性，集中精力解决难点问题，以实现“实质性办结”为目标，创新方法手段和工作机制，进一步厘清部门工作职责，打破“条”“块”分割，用好“吹哨报到”机制，加强现场协调督导，加强疑难案件会商，形成合力推动问题解决，抓好诉求办理终结工作。按照市区工作办法，严格标准、遵循程序、慎重终结，使实施办法能够在诉求办理工作中真正发挥降低成本、减轻负荷、增强实效的作用。进一步规范回访流程，以信息化手段开展标准化监督工作，提升回访质量，使回访结果能客观体现工作成效。
2.开展精细化管理，提升部门联动水平。坚持“精、准、细、严”的工作要求，利用区大城管指挥调度机制，加强与属地和各相关部门的联动协调，将工作任务分为若干个步骤或环节，再把各个步骤连接起来，确定好衔接标准要求，明确各个部门、各个岗位的工作职责，通过细化、量化、标准、流程化、协同化等方法建立工作标准，实现政府热线系统内部的程序化运行，形成规范标准的联动效应，有效减少各部门的推诿扯皮现象，迅速妥善解决市民反映的问题。
3.加强知识库建设，提高信息查询服务便捷性。对各承办单位涉及的政策法规、规范性文件、行政许可、办理范围、办事流程、常见问题、联系方式等相关内容进行梳理完善，形成前台标准化处置，后台强大知识库建设支撑的工作体系。针对新的重点工作开展情况，及时更新调整事件分类，更好地服务案件办理和分析汇总。
4.开展热线业务工作培训。发动全员参与，建立系统科学的培训体系，定期开展热线基础知识和基本技能培训。学习热线办理工作性文件，做到掌握工作规则，工作流程、考核标准、工作平台使用，熟悉转办工作机制、本部门的工作职责，形成高效的业务闭环，打牢一线工作人员的业务素质基础，提高办理效率。加强对在岗人员的定期培训。针对平台升级、知识库更新、政策调整、新技术应用等变化，结合区级重点工作、季节性工作及重点服务保障等情况和在质量检查中发现的问题，总结分析原因，及时更新现有培训内容。开展压力疏解、情绪管理建设，减轻一线工作人员的心理压力，增强队伍凝聚力，提升工作积极性。着眼长远发展，开展数据分析等方面的业务能力提升培训，培育复合型分析人员，善于整理数据、使用数据，为开展好数据挖掘提供支撑。
5.加大热线宣传。通过层次丰富、信息详实、引导合理的宣传内容，为公众提供便利的自助信息查询服务，提高自助信息服务与市民需求的匹配程度，客观上减少热线接入工作量。通过渠道多元、快速响应、办理高效的工作回应，快速化解公众焦虑、消除潜在矛盾，发挥好“减压阀”的重要作用。通过形式活泼、与时俱进的宣传方式，进行接地气的宣传推广，吸引公民参与，普及公共常识，营造良好氛围，提升政府公共服务形象。
6.加强评价分析。针对热线工作任务不断增加，群众要求日益提高的新趋势，为了找准热线服务改进的关键环节，加强工作规律和特点的研究，结合迈克尔•波特提出的“价值链”理论，建立热线服务的价值链模型(见下图)，将热线办理分类内部活动和外部活动两个方面。内部活动中包括基本活动、辅助活动和综合活动。外部活动中包括社会效益和考核评价。模型建立后，热线服务不再作为单一线性的工作来研究，而是立体、系统地看待，有利于统筹开展分析。
建立分析模型后，形成动态评估机制，结合pdca循环方法，持续开展质量跟踪，强化过程控制和系统控制，建立精准化、立体化、闭环化的考核体系与考核制度，开展服务过程质量常态化监控巡查，定期分析现有业务流程的关键控制点、适用的规章制度，跟踪、检查、评估各个环节存在的问题，加强系统升级改造，持续优化和改进业务流程，提升整体工作效率。
(二)开展热线服务智能化改造
数字时代开展公共服务更强调信息技术的核心作用，大数据能够更为有效地集成各领域的信息资源和数据库，为决策者决策提供重要数据基础和决策支撑。智能化建设是政府热线服务优化升级的一个重要内容，对提升高效的服务与监督能力，增强热线辅政水平、推动热线高质量发展具有重要的意义。
1.升级热线管理平台。以打造热线业务中台为定位，全面升级智慧热线平台，打通部门间业务隔阂，建立以信息流和业务流为主导的热线办理中枢，通过智能前端受理、自动分类派单、实时动态考核评价，形成发现、答复、更新、共享的运行机制，全面提高电话受理效率和对群众诉求的全流程跟踪督办。热线的平台建设既包括内部管理使用平台，也包括对外服务平台，通过整合电话、网站、app、微博微信抖音等多渠道资源，运用数据挖掘技术，为公共提供个性化、多维度、全渠道的自助服务。
2.开展数据智能化建设。对热线相关的政策信息、民生信息、办事信息进行结构化、标签化转化，丰富数据可视化呈现和分析手段，构建基于文本结构化、多重标签化的政务热线“知识图谱”，快速实现知识库的建设、引用、分类管理和维护，实现及时报送常态化，并逐步建立人工智能知识库，准确识别需求，提高数据的有效性和可用性。通过提供多维度、可视化的数据汇总与呈现，开展数据驱动的机器学习等和用户画像分析，深入探索知识库的使用方式、使用范围，为做好决策服务提供有力支持。
3.建立更加丰富的监测体系。通过热线可以发现当前城市管理、城市治理中存在的问题，如何精准发现、监测、报告、总结这些问题是一个巨大挑战。在目前已有监测体系上，基于丰富的监测指标，可以为政府决策提供更加全面综合的背景支持，进而改善公共服务质量。北京市2019年10月正式建立了“七有”“五性”监测评价指标体系，通过79项分类和326个细项对各区进行综合评价并考核排名，引导各区增加公共服务有效供给。根据全市关于“七有”“五性”工作要求，提前谋划，将热线服务指标体系与“七有”“五性”监测评价指标体系有机融合，有针对性补短板、强弱项。
(三)加大热线服务工作研究
热线能否长足发展，需要加大探索力度，突破现有工作格局，建立强有力的工作机构，开展多领域创新，并做好长远规划。
1.探索建立独立热线管理运营中心，更好发挥热线作用
政府对热线的战略定位，决定了热线的运行模式和功能作用。政府热线的高质量发展需要技术、服务、管理、制度等多种要素交织互动、共同推进，好的热线服务一定是综合全面均衡发展的结果，推动热线优化改进离不开组织、政策、技术、人员等多方面的赋能支持，离不开体制机制上的突破创新。要把热线工作作为提高区政府治理能力的一个重要抓手，统筹全局、精心谋划，确立以人为本的服务理念，优化组织管理结构，强化公共服务职能，服务全区中心工作。在深刻认识热线工作的重要性基础上，参照兄弟区好的经验做法，建立热线管理运营中心，进一步完善组织体系、整合部门资源，提升热线工作整体质量水平，服务全区中心工作。
建立专门的热线管理运营中心，可以把各方的需求、存在的问题、可支配的资源、能使用的工具方法统筹起来，做好多方利益的资源分配，把各类需求有机组织排序。建立热线管理运营中心不是简单的机构整合、职能整合，而是工作理念上的转变，是主动适应当前发展形势的积极探索。要想更好发挥热线的功能作用，需要把面向市民、政府的工作目标有机融合到一起，把热线建成一个代表全区高质量发展的窗口，成为运用先进管理知识改进公共服务的样本，成为数字时代政府提升自身治理水平的标杆。
建立专门的热线管理运营中心，要坚持问题导向和目标导向。围绕促进热线长足发展，通过理念创新、制度创新、技术创新，解决制约热线发展的痛点热点难点问题，尤其是提高热线的解决率和满意率上，要综合施策、多管齐下，通过流程和方式方法的改进，提高热线办理效率、提升用户满意度，保持热线考核成绩稳定。通过开展更加深度有力的体制机制改革，以热线办理为牵引，大幅度地改善当前治理结构，积极争取政策法规上的支持，从上而下突破束缚，打破现有利益格局，把“民有所呼、我有所应”的要求落实下去，让公众更加认可热线的价值，让热线真正“热”起来。搭建更加强大的热线服务平台，向开展热线服务的基层工作人员输出新技术新理念，激发活力能量，让他们更有动力、更有信心、更热爱从事热线工作，让热线岗位成为协同实现个人价值和社会价值的最佳平台。
2.积极开展多领域试点创新
政府热线集中了跨学科知识(见下表)，积累了海量的数据和丰富的案例，是试点先进理念、先进做法的重要实践窗口。在治理体系和治理能力现代化建设的背景下，从热线服务的实际需求出发，整合分散在不同领域的服务质量改进策略和治理理论，形成完善的保障机制以及清晰的建设思路，把为什么提供热线服务、提供什么样的热线服务、如何优化热线服务这三个问题讲清楚，将决定热线的运行效果和功能作用。
通过热线平台，对照中央、市、区深化改革相关文件精神，可以在社会治理创新、政府职能转变、大数据与智慧政府建设等领域开展探索，建立由一批多学科优秀人才组成的专家委员会，将热线学术研究与区域发展实践相结合，提升区域治理水平。
工作开展的方式既包括与区内的部门建立横向联系，积极争取政策先行先试落地，把好的经验做法应用在热线办理上，提高响应率、解决率和满意率水平;也包括与驻区的高校、科研院所、驻区企业建立合作，用好外脑，尤其在信息化建设、数字化转型上可以积极引入大数据、区块链等先进技术，在治理体系和治理能力现代化建设上可以与驻区高校开展深度合作，提高政府在信息公开、职能转变、内部协作上的综合水平，降低行政成本。在热线自身的标准化、规范化、科学化建设上，也可以与社会组织合作，引入质量管理体系，提供热线高质量发展水平。
3.着手开展热线规划编制
热线服务是当前和今后一个时期政府工作中的一个重心，开展热线服务的优化改进没有休止符，需要持续改进。目前，各地方还没有明确出台过关于热线服务的纲领性规划。区里的热线服务，应当在全区工作大局下，面向未来、引领发展，形成具有前瞻性的定位认识，以清晰的规划思路为做好优化服务提供基准。
要结合十四五规划编制要求和全区发展战略，开展热线服务规划编制专题研究，对照一流标准，进一步明确热线服务的内涵意义、基本原则和方向目标，加强热线的人员和硬件配备，科学梳理制定热线服务全过程、全方位的流程规范技术标准、精细指标。针对制约热线长远发展的问题，要深入理解治理体系和治理能力现代化的精神要求，列出改进时间表，明确责任主体，提出改进措施，有计划地组织实施提升，加快完善热线服务的长效机制，总体提高政府治理能力水平。
